Die Gewinnung von neuen Kunden und die Pflege der Stammkundenkartei sind wichtige Instrumente für ein erfolgreiches Marketing. Beides erfordert viel Zeit. Du musst deine Produkte oder Dienstleistungen gut positionieren und deine Verkäufe steigern mit Bestandskunden. Wenn du deine Angebote nicht bekannt machst, kann sie niemand kaufen. Doch auch ein professionelles Customer Relationship Management bringt nicht automatisch den gewünschten Erfolg. Warum nicht? Weil du nicht selten auf die falschen Kunden setzt. Du kannst deine Verkäufe nur steigern, wenn der Kunde ein wirkliches Interesse an deinen Angeboten hat!

Es gibt Kunden, die vielleicht einmal bei dir eingekauft haben. Du investierst viel Zeit in diese Kunden und hast ein geniales System zum Upsell, doch einen zweiten Einkauf gibt es nicht? Dann muss es nicht am Prozess oder deinem Produkt liegen. An einem solchen Punkt lohnt sich oft die Frage nach der passenden Zielgruppe. Denn viel wichtiger ist, dass du deine Zeit nicht in Kunden investierst, die sich in ihrer Verkaufsabsicht anderweitig orientieren oder nur Informationen abgreifen. Es ist wichtig zu erkennen, welcher Kunde deine Zeit wert ist und welcher nicht. Einige Strategien können dir helfen, diesbezüglich die richtige Entscheidung zu treffen.

Kein Umsatz aufgrund unentschlossener Kunden

Ein großes Problem stellt der unentschlossene Kunde dar. Sie nehmen deine Werbung an und vielleicht auch einen Gutschein, den sie knapp einlösen. Sie machen jedoch keinen wirklichen Umsatz. Der unentschlossene Kunde schaut sich um. Er vergleicht Preise. Er fragt nach Informationen zu dem einen oder dem anderen Produkt. Du gibst ihm diese Informationen, und dann hörst du nichts mehr von ihm. Hier ist es oftmals so, dass der Kunde nur die Information von dir haben wollte. Den Umsatz erzielt jedoch ein Konkurrent. Vielleicht bietet die Konkurrenz ein günstigeres Produkt an. Oder der Kunde kann sich deine hochwertigen Angebote einfach nicht leisten. Diese Kunden nehmen es mit der Ehrlichkeit leider nicht so genau. Sie sind illoyal. Dies gilt vor allem dann, wenn sie vorab wissen, dass sie bei dir gar nichts kaufen werden. Du ärgerst dich mit Recht über diese Kunden, denn sie haben deine Zeit in Anspruch genommen. Sie haben dir einen Teil deiner Energie geraubt. Lasse diese Kunden fallen und konzentriere dich lieber darauf, mehr Wunschkunden für deine Produkte zu gewinnen.

Mehr Wunschkunden durch Customer Relationship Management

Du willst dein Unternehmen erfolgreich aufbauen und an die modernen Strategien des Marktes anpassen. Dies erfordert nicht selten eine Änderung der Ausrichtung. Möchtest du deine Verkäufe steigern, kannst du nicht jahrelang auf die alten Strukturen setzen. Ohne Veränderungen geht es häufig nicht. Vielleicht gehen deine neuen Spezialisierungen auf Kosten von Kunden, mit denen du längere Zeit zusammengearbeitet hast oder die häufig bei dir gekauft haben. Dies musst du in Kauf nehmen. Sollten die Kunden nicht mehr zu deiner neuen Zielgruppe gehören, kannst du sie nicht mehr berücksichtigen. Wenn das Kundenbedürfnis zu einer Ausnahme wird, kostet dich die Auseinandersetzung mit dem Kundenwunsch zu viel Zeit. Du bist Unternehmer und du hast das Ziel, Gewinne zu erwirtschaften. Dies gelingt dir am besten, wenn du deine wichtigsten Prozesse automatisieren kannst. Ausnahmen kannst du hin und wieder bedienen. Grundsätzlich solltest du dich aber auf die Ausrichtung deines Unternehmens konzentrieren. Wenn dich ein Kunde mehr Zeit kostet als er einbringt, solltest du ihn loslassen und dich auf das Neue konzentrieren.

Professionelles Customer Relationship Management zu betreiben heißt, die Prozesse weitestgehend zu automatisieren. Häufig ist dann Ehrlichkeit erforderlich, um dem Kunden zu sagen, dass du ihn aufgrund deiner Umstrukturierung nicht mehr bedienen kannst. Genau diese Ehrlichkeit ist für das Wachstum deines Unternehmens ausgesprochen wichtig, auch wenn es erstmal nicht einfach ist, solche Gespräche zu führen. Sehe es so: Wenn du zukünftig andere Leistungspakete anbietest, ist es ebenso für den Kunde besser zu jemanden zu wechseln, der auf seine Problemlösung spezialisiert ist. Reiche den Kunden nicht pauschal an die Konkurrenz weiter, biete ihm auch keine überteuerten Leistungen an, sondern gehe in ein offenes und klares Gespräch mit dem Ziel ihm den Wechsel zu einer anderen Lösung mit ausreichend Zeit zu gewährleisten. Ob der Kunde wechselt, steht jedoch nicht in Frage. Passt er nicht zu dir und deinem Unternehmen, verpufft jede weitere Energie, die du aktiv in ihn investierst.

Die Lösung, um unerwünschte Kunden loszuwerden:

Sage deinem Kunden ehrlich und direkt, dass du ihm keine Dienstleistungen mehr anbieten kannst. Erkläre ihm, dass du dich für eine Umstrukturierung deines Unternehmens entschieden hast und dass sein Bedarf nicht mehr zu deiner Ausrichtung passt. Es ist wichtig, dass dein Image nicht darunter leidet, wenn du langjährige Kunden nicht mehr bedienen möchtest. Die Gefahr besteht, wenn du Leistungen einfach verteuerst oder deinen Kunden quasi rauswirfst. Dies gilt es unbedingt zu vermeiden. Das Ziel sollte sein, deinem Kunden für die Zeit des Übergangs einen Kompromiss anzubieten.

Dies gilt insbesondere dann, wenn du mit dem Kunden schon sehr lange zusammenarbeitest und wenn der Kunde auf deine Dienstleistungen angewiesen ist. Ein Rauswurf kann für den Kunden ungute Folgen haben. Dies wirkt sich im schlimmsten Falle auf dein Image aus. Dies ist der Fall, wenn der Kunde den Rauswurf kommuniziert.

Was du im Customer Relationship Management vermeiden solltest:

Manche fahren eine solche Strategie sogar gewollt z.B. im Coaching Bereich. Sie verteuern ihre Leistungen gewollt, damit der Kunde sich über die gestiegenen Preise “beschwert”, was gleichzeitig die Wertigkeit des Coachings erhöht. Das kann ich nicht empfehlen, da Ehrlichkeit niemals als Bumerang zurückkommen wird, solche “cleveren” Strategien hingegen schon.

Möchtest du weitere interessante Informationen zum Thema Kundengewinnung und Kundenpflege erhalten? Erfahre in diesem Artikel, wie du deine Verkäufe steigern kannst: Zum Artikel. 

Doch nicht nur deine Produkte, sondern auch du und deine individuelle Verkaufsstrategie sind für ein erfolgreiches Kundenmanagement sehr wichtig. Schließlich wollen sich deine Kunden gut beraten fühlen. Lese in diesen Artikel, was du tun kannst, um neue Kunden für dich zu gewinnen: „Ziehe deine Wunschkunden an“

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